优质客户服务
课程目标
• 认识和理解客户服务的意义,提升客户优质服务的理念与意识,形成优质服务的品牌与文化;
• 掌握基本的客户服务流程与技巧,提高实用的解决问题技能;
• 提升客户满意度,帮助提高销售业绩;
• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧;
• 调节客户服务心态,缓解工作压力。
课程纲要
模块一: 客户服务认知
• 客户服务工作面临的挑战
模块二: 高素质客户服务员工
• 什么是优质的客户服务
• 成功与失败的客户服务分析 --录音片段分享
• 学员客户服务的亲身经历分享 --小组讨论与点评
• 客服人员为企业带来的意想不到的收获(为其它公司授课时收集的真实案例)--成功案例分享
• 优质客服要素--讨论并引出下一话题
• 优质客户服务的五大要素
• 信赖度Reliability
• 专业度Assurance
• 有形度Tangibles
• 同理度Empathy
• 反应度Responsiveness
模块三:客户服务人员面对不同性格客户策略:
• 四种性格特征分析;
• 影响方式和表达方式
• 四种社交类型
• 电话中和面对面时展现的特征-语音语调、言语、肢体语言
• 识别练习-案例分析
• 你的性格中优势和劣势是什么?
• 需要调整的功夫有哪些?
• 判断对方的类型
• 调整自己的策略
• 提供超出客户期望值的方案
模块四:客户关心与维系中的关键——帮助客户
• 帮助客户循环图
• 处理异议与反对意见
• 达成协议
模块五:客户关心与维系中的绩效——留住客户
• 留住客户循环图
• 留住客户的步骤-客户通过你可以得到什么
• 如何做连带销售-应当提醒自己的四个问题
模块六:服务中的疑难杂症处理方法
• 有效地管理客户期望值
• 由我方原因造成的客户投诉处理技巧
• 客户提出不合理或超出服务范围要求的因应之道
• 客户投诉及情绪化抱怨处理技巧
• 有偏见客户的沟通应对技巧
模块七:工作压力舒解之道
• 压力和情绪的来源
• 压力程度评估
• 找到发泄情绪的健康途径
模块八: 回顾与小结
• 建立行动计划
• 培训评估
• 培训结束
授课方式
• 35%讲授 75%互动讨论
• 技巧讲授、实例验证案例、讨论与分析、测试、角色扮演、游戏、练习;
课程对象
• 客户服务相关人员(有疑问)
课程时长:2天
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创新性培训技术™
本课程是美国Bob Pike 集团经典的版权课程《Creative Training Techniques》(在中国已出版书籍《重构学习体验》),课程融合了美国学习互动领域顶尖大师 Bob Pike先生40多年的培训经验,通过体验式的方式让学员领会与理解“以学员为中心”的理念,并学会40多种课程互动和管理技巧,可以用以改造自己的课程。
넶676 2021-12-29 -
引导式课程设计与开发™
课程介绍:
承担课程开发任务的老师通常会面临如下几个问题:
课程内容多数是自己经验的总结,并不是所有人都认可,而且似乎总有可以改进的地方,课程讲了一两次之后的复用率低;
课程缺乏清晰的结构,教学方式比较枯燥,整个课程缺少亮点;
课程开发没有详细方法,依靠感觉去做,无法打造成精品课;
上级经理或内部专家对课程开发的侧重点意见不统一,导致课程内容更换频繁,浪费开发者时间但却没有内容实际产出。
只有课程开发者能够理解并表达课程内容,其他人员无法接手
作为课程设计与开发的领先者,普尔摩结合Bob Pike集团的系统化的课程开发实践;植根于中国市场的实际情况,量身定制出属于中国企业的课程开发体系,能够完美的解决多年来困扰课程开发师的以上几个问题。넶773 2018-08-10 -
高效网络课堂设计工作坊™
本课程为Bobpike集团在线学习的版权课程,被称为业内最好的“在线同步学习设计”技术,是CTT技术在虚拟学习设计的延展和运用。在课程中,您可以体验“在线课堂”中的同步互动技术,学习如何设计“以学员为中心”的在线课程,如何评估在线课堂的效果,以及如何创建在线学习资料等,帮助您成为在线学习的设计专家和受欢迎的在线讲师。
넶431 2018-08-10 -
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引导的艺术™
本课程是美国版权课程, 通过一天的培训让人学会可以用于培训、会议、研讨的基本引导技巧。具体来讲,一个引导者需要掌握两个层次的内容,才能成功激发他人、获得结果。
넶651 2018-07-07 -
具有影响力的呈现技术™
本课程是美国Bob Pike 集团经典的版权课程。课程融合了美国学习互动领域顶尖大师 Bob Pike先生40多年的培训经验,通过体验式的方式让学员领悟与掌握如何从头开始完整地进行一个商务演讲,课程不仅仅介绍了极其实用的技巧,还在课程中设置了4次由浅入深的演练,并通过录像、自我反思、同伴点评等方式来帮助每个人克服演讲的恐惧,提高自己的演讲技巧。
넶467 2018-07-06 -