优质客户服务
课程目标
• 认识和理解客户服务的意义，提升客户优质服务的理念与意识，形成优质服务的品牌与文化；
• 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；
• 提升客户满意度，帮助提高销售业绩；
• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧；
• 调节客户服务心态，缓解工作压力。
课程纲要
模块一： 客户服务认知
• 客户服务工作面临的挑战
模块二： 高素质客户服务员工
• 什么是优质的客户服务
• 成功与失败的客户服务分析 --录音片段分享
• 学员客户服务的亲身经历分享 --小组讨论与点评
• 客服人员为企业带来的意想不到的收获（为其它公司授课时收集的真实案例）--成功案例分享
• 优质客服要素--讨论并引出下一话题
• 优质客户服务的五大要素
• 信赖度Reliability
• 专业度Assurance
• 有形度Tangibles
• 同理度Empathy
• 反应度Responsiveness
模块三：客户服务人员面对不同性格客户策略：
• 四种性格特征分析；
• 影响方式和表达方式
• 四种社交类型
• 电话中和面对面时展现的特征-语音语调、言语、肢体语言
• 识别练习-案例分析
• 你的性格中优势和劣势是什么？
• 需要调整的功夫有哪些？
• 判断对方的类型
• 调整自己的策略
• 提供超出客户期望值的方案
模块四：客户关心与维系中的关键——帮助客户
• 帮助客户循环图
• 处理异议与反对意见
• 达成协议
模块五：客户关心与维系中的绩效——留住客户
• 留住客户循环图
• 留住客户的步骤-客户通过你可以得到什么
• 如何做连带销售-应当提醒自己的四个问题
模块六：服务中的疑难杂症处理方法
• 有效地管理客户期望值
• 由我方原因造成的客户投诉处理技巧
• 客户提出不合理或超出服务范围要求的因应之道
• 客户投诉及情绪化抱怨处理技巧
• 有偏见客户的沟通应对技巧
模块七：工作压力舒解之道
• 压力和情绪的来源
• 压力程度评估
• 找到发泄情绪的健康途径
模块八： 回顾与小结
• 建立行动计划
• 培训评估
• 培训结束
授课方式
• 35%讲授 75%互动讨论
• 技巧讲授、实例验证案例、讨论与分析、测试、角色扮演、游戏、练习；
课程对象
• 客户服务相关人员（有疑问）
课程时长：2天
