优质客户服务

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课程目标

• 认识和理解客户服务的意义,提升客户优质服务的理念与意识,形成优质服务的品牌与文化;

• 掌握基本的客户服务流程与技巧,提高实用的解决问题技能;

• 提升客户满意度,帮助提高销售业绩;

• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧;

• 调节客户服务心态,缓解工作压力。

 

课程纲要

模块一: 客户服务认知   

• 客户服务工作面临的挑战

 

模块二: 高素质客户服务员工

• 什么是优质的客户服务

• 成功与失败的客户服务分析 --录音片段分享

• 学员客户服务的亲身经历分享 --小组讨论与点评

• 客服人员为企业带来的意想不到的收获(为其它公司授课时收集的真实案例)--成功案例分享

• 优质客服要素--讨论并引出下一话题

• 优质客户服务的五大要素

• 信赖度Reliability

• 专业度Assurance

• 有形度Tangibles

• 同理度Empathy

• 反应度Responsiveness

 

模块三:客户服务人员面对不同性格客户策略:

• 四种性格特征分析;

• 影响方式和表达方式

• 四种社交类型

• 电话中和面对面时展现的特征-语音语调、言语、肢体语言

• 识别练习-案例分析

• 你的性格中优势和劣势是什么?

• 需要调整的功夫有哪些?

• 判断对方的类型

• 调整自己的策略

• 提供超出客户期望值的方案          

 

模块四:客户关心与维系中的关键——帮助客户

• 帮助客户循环图

• 处理异议与反对意见

• 达成协议

 

模块五:客户关心与维系中的绩效——留住客户

• 留住客户循环图

• 留住客户的步骤-客户通过你可以得到什么

• 如何做连带销售-应当提醒自己的四个问题

 

模块六:服务中的疑难杂症处理方法   

• 有效地管理客户期望值

• 由我方原因造成的客户投诉处理技巧

• 客户提出不合理或超出服务范围要求的因应之道

• 客户投诉及情绪化抱怨处理技巧

• 有偏见客户的沟通应对技巧

 

模块七:工作压力舒解之道      

• 压力和情绪的来源

• 压力程度评估

• 找到发泄情绪的健康途径

模块八: 回顾与小结

• 建立行动计划

• 培训评估

• 培训结束


授课方式

• 35%讲授  75%互动讨论

• 技巧讲授、实例验证案例、讨论与分析、测试、角色扮演、游戏、练习;


课程对象

• 客户服务相关人员(有疑问)

 

课程时长:2天




2018年8月1日 13:44
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